책임분석표로 담당자 분명히 하기

[요 약] 책임분석표(Responsibility Matrix)란 업무를 각각의 업무담당자에게 명확히 부여하기 위해 사용하는 도구이다. 책임분석표는 WBS의 세부업무별로 실행담당자, 검토담당자, 승인담당자로 결정하여 작성한다.

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 ■ 책임분석표를 이용하여 팀원들의 역할을 정한다.

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책임분석표(Responsibility Matrix)란 WBS와 개별 인적자원의 연관관계를 보여주는 도구이다. 즉, 프로젝트 세부업무를 각 담당자에게 명확히 부여하기 위해 사용하는 도구로, 업무별로 담당자의 책임을 명확히 할 수 있고, 담당자별 업무량을 파악하기 쉬우며, 의사결정 경로도 쉽게 파악할 수 있다는 장점이 있다. 이밖에 특정인에게 업무가 집중되는 현상을 예방하는 효과도 있다. 앞서 이일로 대리가 CRM시스템을 추진하면서 다른 팀이나 팀원들에게 다짜고짜 ‘CRM시스템을 개발하려고 하는데 무슨 일을 도와줄 수 있습니까?’라고 물어보면 과연 어떤 대답들이 나올까? 아마도 자진해서 도와주겠다고 나서는 사람이 하나도 없을 것이다. 이 경우 먼저 CRM시스템 개발업무에 관한 책임분석표를 만들어서 업무분장을 명확히 한 후 일을 진행해야 하는데, 책임분석표를 만들지 않은 채 업무를 진행할 경우 다음과 같은 문제가 발생할 수 있다.

가. 업무담당자가 명확하지 않아 혼선이 생긴다.
김 대리 : “KMO사에서 제가 보낸 팩스 잘 받았대요.”
이 부장 : “판매이윤을 20% 받아야 한다고 말했습니까?”
김 대리 : “그 부분은 어정한 씨가 하는 줄 알았는데요.”
이 부장 : “어정한 씨가 KMO와 먼저 교류를 했는데 이제 와서 다른 사람이 협상하기도 그렇고….”
김 대리 : “KMO와 협상하는 것이 제 업무도 아니잖아요.”

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나. 업무가 특정인에게만 집중된다.
이 부장 : “샘플 확인 작업은 누가 하고 있습니까?”
나만일 : “제가 하고 있는데, 고객엽서 분석하느라 아직 다 못했는데요.”
이 부장 : “나만일 씨는 고객게시판 개선방안을 기안하고 있는 줄 알았는데요.”
나만일 : “그것도 하고 있습니다.”
이 부장 : “그럼, 브로슈어 제작도 나만일 씨가 하고 있습니까?”
나만일 : “제가 해야 될 것 같아서….”
이 부장 : “신입사원들 교육도 시킬 겸 일을 시키라고 했을 텐데….”

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다. 사원들 간에 업무공유가 되지 않는다.
박사원 : “개점축하 현수막이 너무 늦게 왔죠? 어디에 걸까요?”
김사원 : “현수막? 내가 걸었는데요. 내가 늘 해왔잖아요?”
박사원 : “이번엔 제가 하는 줄 알았는데….”
김사원 : “깜박했네요. 판촉물은 왜 안 오죠?”
박사원 : “허황한 씨가 연락하는 거 아니었어요?”
허황한 : “제가 왜요? 전 디스플레이 담당인데요.”
박사원 : “그럼 누구 담당이지?”
김사원 : “혹시 과장님이신가?”

이처럼 책임분석표 없이 일할 경우 업무별 담당자가 명확하지 않아 서로 책임을 미루게 되고, 특정인에게 업무가 집중되어 일이 제대로 진행되지 않는다. 그리고 업무담당자를 서로 알지 못해 업무가 중복되고 누락되는 것은 물론 팀원들 간에 업무공유가 이루어지지 않아 일이 제대로 진행되지 않는다.

 

 ■ 책임분석표를 작성하는 노하우 

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책임분석표를 작성하면 업무책임자를 결정하지 않음으로써 발생하는 업무손실을 최대한 줄일 수 있다. 만약 CRM시스템 개발의 업무담당자를 어떻게 나눠야 할지 모른다면, 다음과 같은 WBS에 기재된 세부업무별로 담당자를 결정해서 책임분석표를 작성하면 된다.

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1-1. CRM시스템 개발업무의 WBS

 

 

 

이일로 대리가 위의 WBS를 근거로 하여 작성한 책임분석표는 아래의 표와 같다.

 

1-2. CRM시스템 개발업무의 책임분석표①

 

그런데 이 책임분석표에 이 대리의 업무가 100% 반영됐다고 볼 수 있을까? 다른 팀에서 작성한 자료들을 이 대리가 검토할 필요성도 있으므로 ‘검토’란을 추가한다면 보다 완벽해질 것이다. 즉, 업무담당자를 ‘실행’과 ‘검토’로 나누어 결정하면 되는 것이다. 한 가지 더, 이 대리가 검토한 내용을 누군가가 결재하거나 승인해야 할 경우도 있으므로 전체 업무량 산정과 업무분담 시 고려하도록 한다. 이 대리가 작성한 책임분석표를 보면 다른 팀으로부터 협조 받아야 할 사항들도 무척 많다. 이 경우별도 프로젝트팀을 구성하지 않고 이 대리가 책임지고 진행하는 업무인 만큼 협조 받을 업무는 최소화하는 것이 좋다.

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또한 CRM시스템은 모든 팀에서 활용하는 것인데도 개발업무는 마케팅팀 책임이라고 생각하는 경향이 있다는 점, 그리고 다른 팀에서 해야 할 업무가 많을수록 일정과 예산관리에 어려움이 많다는 점도 고려해야 한다. 이밖에 업무를 하다 보면 업무와 사람을 체계적으로 연결시키지 못하거나 새로운 일이 생기면 ‘이것 한번 해봐’라는 식으로 즉흥적으로 업무담당자가 결정되는 경우가 많은데, 업무담당자를 결정할 때는 이런 점을 주의해야 한다. 아울러 업무를 배분할 때도 허드렛일만 한다는 느낌이 들지 않도록 해야 한다. 이와 같은 내용을 바탕으로 책임분석표를 다시 작성해 보면 아래의 표와 같다. 일을 하다 보면 부득이하게 업무담당자가 바뀌는 경우가 발생할 수 있으므로 지속적으로 재검토·재조정하도록 한다.

 

 

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1-3. CRM시스템 개발업무의 책임분석표②

 

 ■ <포인트 체크> 

1. 책임분석표(Responsibility Matrix)란 업무를 각각의 업무담당자에게 명확히 부여하기 위해 사용하는 도구이다.
2. 책임분석표는 WBS의 세부업무별로 실행담당자, 검토담당자, 승인담당자로 결정하여 작성한다.
3. 업무담당자를 실행, 검토, 승인으로 나누어 결정하는 것은 세부업무를 행하는 사람 외에 검토·승인업무가 필요한 현실을 반영하여 전체 업무량 산정과 업무분담을 현실적으로 하기 위함이다.
4. 업무담당자를 결정할 때는 협조 받는 업무는 최소한의 범위 내에서 하고, 즉흥적이거나 허드렛일만 한다는 느낌이 들지 않도록 주의해야 한다.
5. 책임분석표를 활용하면 업무별 담당자의 책임을 명확히 할 수 있고, 담당자별 업무량과 의사결정 경로를 쉽게 파악하여 특정인에게 업무가 집중되는 현상을 예방할 수 있다. 

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