 |
|
joungul.co.kr 에서
제공하는 좋은글 입니다.
바쁜 일상 속에 잠시 쉬어가는 공간이 되었으면 합니다. |
|
|
|  | 狗猛酒酸(구맹주산) |  | |
|
[고사성어] 狗猛酒酸(구맹주산)
[字解]
狗(개 구)
猛(사나울 맹)
酒(술 주)
酸(실 산)
[意義]
개가 사나우면 술이 시어진다.
한 나라에 간신배가 있으면 어진 신하가 모이지 않음.
경영기법이 좋지않으면 발전이나 진보가 어려움.
[出典]
한비자(韓非子)-외저설우(外儲說右).
[解義]
군주가 위협을 당하며 어질고 정치를 잘 하는 선비가 기용되지 못하는 이유에 대해 한비자(韓非子)는 다음과 같은 비유를 들어 설명하였다.
춘추시대 송(宋)나라에 술을 만들어 파는 장씨(莊氏)라는 사람이 있었다.
그는 술을 만드는 기술이 뛰어나고 손님들에게도 공손히 대접했으며 항상 양을 속이지 않고 정직하게 팔았다.
뿐만 아니라 술집임을 알리는 깃발까지 높이 세워 두었다.
그럼에도 불구하고 다른 집보다 술이 잘 팔리지가 않았다.
이상하게 생각한 그는 마을 어른 양천에게 그 까닭을 물어 보았다.
그 노인은 이렇게 말했다.
˝이건 간단한 문제인데, 바로 당신 집의 개가 너무 사납기 때문이오.˝
장씨는 술장사와 개가 무슨 관계가 있는지 이해가 되지 않았다.
양천이라는 노인장이 다시 설명하였다.
˝사나운 개가 술 사러 오는 사람들을 보고 짓어대고, 특히 아이들이 심부름을 왔다가 놀라 달아나는 판인데, 누가 감히 술을 사러 오겠소?
이 때문에 술은 시어져 버리고 팔리지 않는 것이오[此酒以酸而不수也].˝
양천의 말은 결국 개를 없애라는 것이었다.
이와 같이 나라를 잘 다스릴 수 있는 어진 신하가 아무리 옳은 정책을 군주에게 아뢰고자 해도 조정안에 간신배가 버티고 있으면 불가능함을 강조한 말이다.
[類似語]
狗惡酒酸(구악주산)
酒酸不수(주산불수)-- 여기서 ˝수˝는 팔 수.
[參考] - 사업성공의 열쇠
구맹주산(狗猛酒酸), 개가 사나우면 술이 시어지는 법이다.
제대로장사하기 위해 사나운 개를 없애든지, 온순해지도록 훈련시켜야 한다.
비록 주막집이라 해도 고객과 관련해서는 세부적인 사항까지 살피고 배려하려는 의식을 모든 구성원이 가지고 있어야 하는 것이다.
기업이 강해지려면 구성원들이 이른바 가치관, 비전, 기업철학이라고하는 것을 공유해야 한다.
이는 세상을 바라보고 이해하는 창이며,구성원 행동을 규제하는 기본 동인이기 때문이다.
이처럼 기업에는모두 함께해야 하는 것이 있는데 수행하는 업(業)에 대한 구체적 개념 정립이 그 중 하나다.
삼성에서 신경영을 추진할 때 이건희 회장은 ˝업의 개념은 사업 성공의 열쇠로 경쟁력의 핵심요인을 파악하는 것이 요체˝라며 명확한 업의 개념 수립을 강조했다.
개념 정의에 따라 구체적인 행동수칙이 만들어지고 기대 역할이 결정되기 때문이다.
최근 시스템경비업 개념을 ´안전´에서 ´안심´으로 확대ㆍ규정했다.
´안전´은 단순히 이상상황이 발생하면 신속히 출동해 고객 재산과 생명을 지킨다는 소극적인 개념이다.
반면 ´안심´은 사전에 이상이 발생하지 않도록 지속적으로 관심을 가지고 세심하게 보살피는 한 단계성숙된 개념이다.
´안전´이 AS와 같은 사후 서비스라면 ´안심´은 전체 과정을 관리하는토털 서비스라고 할 수 있는 것이다.
이처럼 업의 개념을 재정립함으로써 서비스 제공의 기본 흐름을 달리할 수 있었으며, 고객만족에 한 걸음 더 다가갈 수 있었다.
어려울수록 기본으로 돌아가라고 한다.
이런 때일수록 조직의 근간이되는 개념을 명확히 정립할 필요가 있다.
그리고 이를 모든 구성원이공유해야 한다.
진정한 조직의 힘은 모두 마음으로 함께할 때 발휘되는 것이다.
(이우희 에스원 사장)
[參考] - 말로만 고객만족
´우리 회사는 고객만족 따윈 신경 쓰지 않습니다˝ 라고 주장하는 회사를 본 적이 있는가? 그런 회사는 없다.
이 세상에 존재하는 모든 회사는 모두 그럴듯한 말로 고객을 현혹하고 있다.
모든 회사가 고객만족을 부르짖지만 엉뚱한 일을 하는 회사가 너무 많이 있다.
지하철 앞에서 ˝열심히 하겠습니다˝라고 전단지를 나눠주는 회사도 있고, 이상한 예절교육을 통해 받기에도 거북한 절만을 열심히 하는 것을 고객만족 경영이라고 생각하는 기업도 있다.
고객만족 경영에 대해 살펴보자.
첫째, 고객만족 여부는 고객 접점에서 일하는 직원의 태도를 보면 쉽게 알 수 있다.
어느 주막에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개가 한 마리 있었다.
그 개는 낯선 사람만 보면 짖어대고 무척 사납게 굴었지만, 주인은 그 사실을 모르고 있었다.
시간이 지날수록 손님은 오지 않고 파리만 날리는 날들이 이어졌다.
손님이 없으니 팔리지 않는 술은 쉴 수 밖에 없었다.
사나운 개 때문에 손님이 없는 것은 당연한데 주인은 오지 않는 손님만 탓했다.
이를 구맹주산(狗猛酒酸)이라고 한다.
사나운 개 덕분에 술이 쉰다는 뜻이다.
이처럼 훈련 받지 않는 직원을 고객의 접점에 배치하는 것은 테러리스트를 두고 오는 손님을 쫓아내는 것과 같다.
둘째, 눈높이의 문제이다.
무엇보다 고객의 입장에서 보는 것이 중요하다.
표 파는 곳, 현금 자동지급기, 버스 정류장, 신차발표회의 특징이 뭔 줄 아는가? 고객 입장이 아닌 기업 입장에서 보았다는 것이다.
이것은 표 사는 곳, 현금 출금기, 버스 승강장, 신차 관람회로 바꾸어야 한다. 이미 바꾸기 시작한 기업이 있다.
역지사지의 생각으로 고객 입장에서 바라보는 노력이 필요하다.
그런 의미에서 ˝분실한 구두에 대해서는 책임지지 않습니다.˝같은 말은 고객을 쫓아내는 대표적인 말이다.
셋째, 고객의 니즈를 잘 파악해야 한다.
훌륭한 세일즈맨의 공통점이 뭐라고 생각하는가?
자사 제품에 대해 잘 알고 설명을 잘 하면 좋은 영업사원일까?
그보다는 고객의 니즈를 잘 파악하여 거기에 대응을 잘 하는 사람이 훌륭한 세일즈맨이다.
1884년 NCR(National Cash Register) 이란 회사의 존 패터슨은 사상 최초로 금전등록기를 만들었다.
그는 이 제품의 우수성은 설명하기 위해 설명회도 갖고 여러 노력을 했지만 고객들이 별 다른 관심을 보이지 않았다.
그는 작전을 바꿨다.
설명을 하지 않고 고객들의 고민을 듣기 시작했습니다.
그 결과 당시 상점주인들의 가장 큰 고민은 직원들의 삥땅이었다는 사실을 알게 되었다.
그는 이 제품을 삥땅 방지용으로 설명함으로서 크게 성공하여 지금에 이르렀다.
고객만족은 고객의 니즈를 파악하는데서 출발한다.
고객은 우리 제품에는 아무 관심이 없다.
자신들의 고민거리와 관심에 모든 에너지를 사용한다.
세일즈맨은 설명을 하는 사람이 아니다. 그는 질문을 하는 사람이다.
넷째, 고객만족 경영의 목표는 재구매이다.
많은 기업들이 고객 만족 조사란 것을 한다.
또 그 결과에 만족하여 별 다른 조치를 취하지 않는다.
하지만 조사결과, 만족한다고 응답한 고객의 40% 만이 재구매를 했다.
만족은 했지만 재구매를 안 했다는 것은 무슨 의미일까?
그들이 생각하는 만족은 ˝참을 만 하다, 나쁘지는 않았다.˝ 는 것이다.
무언가 불만이 있다는 의미이다.
그것을 찾아내 재구매와 연결을 시키는 것이 참다운 의미의 고객만족이다.
그저 만족했다는 것으로는 충분하지 않다.
˝대단히 만족합니다, 더 이상 좋을 수 없습니다. 이 이상의 서비스를 받아본 적이 없습니다.˝ 라는 얘기가 나올 때 비로소 재구매와 연결이 되는 것이다.
다섯 째, 고객 만족은 직원 채용에서 출발한다.
최고의 태도는 훈련되거나 교육되지 않는다. 그것은 채용되어야만 한다. (The best attitude can´t be trained or learned, it should be hired) 성신제 피자 사장의 철학이다.
이처럼 고객만족경영의 성패는 직원 채용에 있습니다.
어떤 직원을 채용하여 고객 접점에 배치할 것이냐가 중요하다.
그런 의미에서 사우스웨스트 항공의 채용기준은 의미가 있다.
이들의 광고이다. ˝우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다 라는 말을 잘 하는 다정한 사람을 찾습니다.˝
고객만족 경영의 성공 여부는 무엇보다 최고경영자의 생각에 달려 있다.
고객만족을 한답시고 이상한 절이나 하는 것이 고객만족이 아니다.
고객이 무엇을 원하는지, 고객 접점에서 일하는 직원을 어떻게 만족시킬 것인지, 실제 만족하고 있다면 이를 어떻게 매출과 연결시킬 것인지, 그런 사람을 어떻게 채용할지를 고민하는 것이 실제적인 고객만족 경영이다. (한근태 한스컨설팅대표) |
|
|
|
|
