기업에서 고객을 관리하는 일은 쉽지 않습니다. 기업은 고객의 니즈를 파악해서 고객이 좋아할 만한 상품을 개발하고 제공해야 하는데요. 하지만 고객이 많아질 수록 고객의 니즈를 파악하는 일은 쉽지 않기 때문입니다. 보통 기업은 고객이 필요로 하는 상품, 서비스, 기술 등을 제공하고, 고객은 상품을 구매하거나 서비스를 이용하는데요. 이러한 고객이 많아질 수록 그만큼 고객 관리에 신경을 써야 합니다. 이때 고객의 니즈를 파악하고 고객이 '원하는' 제품, 서비스 등을 제공하는 것이 기업의 경쟁력을 높일 수 있는 방법 중 하나이며, 그 방법 중 하나가 바로 고객관계관리, 즉 CRM입니다.

1. CRM이란?

CRM은 Customer Relationship Management의 약자이며, 한국어 직역하면 '고객관계관리'라는 뜻이 됩니다. 이는 고객 정보를 모으는 것에 그치는 것이 아니라 기업과 고객을 서로 연결할 수 있는 '교집합'을 데이터로 기록하고 분석하는 작업을 말하는데요. 이러한 작업을 바탕으로 하여 기업과 고객 간의 '관계'를 만들어 나가는 전략적인 관리 방법이라고 볼 수 있습니다. 

이처럼 CRM을 구축하기 위해선 일정한 데이터가 필요한데요. 고객 정보 데이터, 구매 이력 데이터, 상담 내역 데이터, 리뷰 데이터, 설문조사를 통한 데이터 등과 같은 

여러 데이터를 종합적으로 관리하는 것에서 부터 시작됩니다. 이러한 데이터를 바탕으로 맞춤형 전략을 세워볼 수 있죠.

2. CRM이 필요한 이유

1) 모든 고객의 데이터를 종합적으로 관리할 수 있습니다. 이때 고객의 기본 정보부터 시작해서 구매 이력, 방문 내역, 홈페이지 체류 시간, 상담 내역, 리뷰 등등과 같은 데이터를 관리할 수 있다는 말인데요. 이는 고객의 수가 늘어나더라도 데이터를 누락시키지 않고 관리할 수 있기 때문에 CRM이 필요한 이유 중 하나입니다.

2) 전략 도출

종합적인 데이터를 바탕으로 판매 전략, 마케팅 전략, 프로모션 등을 기획할 수 있는 자료가 되는데요. 예를 들어, 고객의 구매 이력이나 고객의 관심사를 분석하면 고객 맞춤형 프로모션을 제공할 수 있으며, 이로써 재방문과 재구매를 높일 수 있죠. 또한 마케팅 전략을 통해 회원가입수, 홈페이지 유입수, 체류시간 등을 늘릴 수 있습니다.

3) 효율적인 고객 관리

데이터를 기반으로 고객을 관리하기 때문에 고객 관리의 효율성을 높일 수 있는데요. 종합적인 데이터를 통해 제품에 대한 평가, 고객의 불만, 고객 유입수 등을 파악하여 사전에 대응할 수 있습니다. 이로써 기존의 고객을 관리할 수 있을 뿐 아니라 상황에 따른 전략을 기획하고 실행함으로써 잠재 고객을 유치할 수도 있습니다.

3. CRM을 통한 고객관리 방법

1) 고객 정보 정리

이름, 연락처, 이메일, 소속, 경로 등으로 분류하여 고객 정보를 정리합니다. 경로의 경우 고객이 어떤 경로로 홈페이지에 유입되었는지 데이터를 기록해 두는 겁니다.

2) 고객 분류

현재 고객을 신규 고객, 구매 이력이 있는 고객, 단골 고객, 잠재 고객 등으로 분류할 수 있습니다. 또는 구매 이력으로 분류할 수 있으며, 고객의 관심사나 직업에 따라 분류할 수 있습니다.

3) 고객 피드백 관리

고객 피드백의 경우 제품에 대한 평가, 상담 내역, 소셜 미디어를 통한 고객의 의견 등이 포함되며 이는 피드백의 범위에 따라 달라질 수 있는 부분입니다.

4) 데이터 분석

앞서 말씀드렸다시피, 고객 정보, 고객 분류, 고객 피드백 등과 같은 데이터를 토대로 하여 회사 내 새로운 전략을 도출하는 자료로 사용할 수 있습니다. CRM을 통한 데이터는 자사 내 이벤트를 기획하거나 신제품을 출시할 때 활용할 수 있을 뿐 아니라 고객을 어떤 방법으로 유치할 것인지에 대해서도 활용할 수 있습니다.