1. 고객 이탈이란?

고객 이탈이란 고객이 더 이상 어떤 상품을 구매하지 않거나 서비스 등을 이용하지 않는 걸 말하는데요. 예를 들어, 자주 가던 카페나 식당을 가지 않거나 자주 애용하는 온라인 쇼핑몰에서 필요한 상품을 구매하지 않는 등의 행위를 ‘고객 이탈’이라고 합니다. 

그렇다면 기존에 가던 카페를 더 이상 가지 않거나 온라인 쇼핑몰을 더 이상 애용하지 않는 이유를 파악하고 그에 대한 대응을 해야 하는데요.

2. 고객 이탈이 발생하는 이유

1) 고객 서비스

고객 입장에서 식당 직원이 불친절하다고 느낄 때 그 식당에 더 이상 가지 않을 가능성이 높으며, 이러한 경우 고객 서비스로 인해 고객 이탈이 발생합니다. 또한 서비스에 대한 불만이 생겼을 때도 고객이 이탈 가능성이 높습니다. 그외에 온라인 쇼핑몰를 이용하는데 불편함이 있거나 고객상담센터 서비스의 불만족 등과 같은 이유로 고객 이탈이 발생합니다.

2) 상품의 만족도

상품의 퀄리티가 낮을 때 고객의 만족도는 현저하게 떨어지는데요. 가격 대비 상품의 퀄리티가 낮거나 며칠도 되지 않았을 때 상품에 문제가 생겼을 때 고객은 그 상품에 대한 만족이 높을 수가 없습니다. 그리고 다른 상품을 구매할 가능성이 높습니다.

3) 제품 가격

같은 상품이지만 가격이 다르다면 고객 입장에서는 더 저렴한 상품을 구매합니다. 즉, 고객 입장에서 다른 데 보다 비싸다고 느끼면 그 상품에 대한 관심이 떨어질 수밖에 없습니다. 반면 가격은 올랐지만 상품의 퀄리티나 서비스 등이 그대로인 경우 고객 입장에서는 실망을 하지 

않을 수 없는데요. 가격이 오른만큼 별다른 매리트가 없다면 다른 곳으로 가게 되죠.

4) 시장성 부족

고객 이탈이 높다면 자사 제품이나 서비스 등을 점검해 볼 필요가 있는데요. 현재 판매하고 있는 제품이나 서비스 등이 고객의 수요와 맞지 않을 수도 있기 때문입니다. 아무리 좋은 상품이라고 해도 고객에게 적합하지 않은 상품은 아무런 가치가 없는데요. 따라서 시장성이 부족한 경우에 고객 이탈율은 점점 높아지게 됩니다.

3. 고객 이탈 줄이는 방법

1) 고객 이탈의 신호를 조기에 감지하기

자사 홈페이지 방문수가 점점 낮아지거나, 회원가입수나 구매율이 점점 낮아지고 있다면 고객이 이탈하고 있다는 신호입니다.

2) 고객과 적극적으로 소통하기

기업에서 고객의 이름을 기억하고 어떤 상품을 구매했는지 알고, 고객 맞춤형 메시지나 메일을 보내봅니다. 또는 고객이 구매한 상품 내역을 바탕으로 추천 제품을 보여주는 형식으로 고객과 접점을 만들어봅니다.

고객과 소통할 때는 고객의 부류에 따라 다르게 접근해야 하는데요. 오랫동안 활동이 없는 고객을 대상으로 리마인드 할인 쿠폰을 제공하거나 복귀 고객에게는 추가 혜택 등을 제공한다는 이벤트를 진행하는 방법이 있습니다.

3) 고객 피드백 활용

상담 내역, 상품 평가, 소셜미디어 등을 통해 고객의 의견을 들어볼 수 있는데요. 특히 고객 입장에서 느낀 불만 사항들을 문의했으면에도 아무런 대응이 없다면 그 고객은 이탈할 가능성이 매우 높습니다. 따라서 고객의 목소리를 듣고 개선할 수 있다면 반드시 개선하는 것이 중요합니다.

◼ 제품이나 서비스 이용 후 설문조사 발송

◼ 불만 사항나 CS 요청 시 24시간 이내에 응답하기

◼ 고객이 제안한 사항을 개선 사항에 반영하고 고객에게 그 결과 공유하기

4. 로열티 프로그램 도입

고객의 충성도를 높일 수 있는 방법으로서 고객과의 관계를 지속적으로 유지하기 위한 전략적인 방법입니다. 구매한 고객을 대상으로 포인트나 마일리지를 적립해 주는 것이 대표적인 로열티 방법인데요. 그외에 구매 금액에 따른 혜택을 제공하는 방법도 있습니다. 또한, 무료회원, 유료회원, 프리미엄 회원 등과 같이 분류하여 회원제에 따른 특정한 혜택을 부여하는 방법도 있습니다.

◼ 로열티 운영 방법

✅ 구매 시 마다 포인트 적립 → 포인트 활용하여 할인 적용 또는 상품 교환

✅ 누적 구매액에 따라 등급 상승 및 추가 혜택 제공

✅친구 추천 시 추가 포인트 제공

참고로 로열티 프로그램은 단기 혜택보다 장기 고객 유지 목적으로 설계해야 효과적입니다.

7. 이탈 고객 데이터를 분석해 개선하라

고객 이탈의 원인을 모른 채 사업체를 운영한다면 고객 이탈은 계속해서 반복됩니다. 따라서 이탈한 고객 데이터를 모으고 분석함으로써 이탈 원인을 파악해야 합니다.

◼ 분석 항목 예시

- 이탈 전 마지막 행동

- 구매 중단 시점의 서비스 경험

- 자주 나오는 불만 키워드 (예: 가격, 배송, 품질, UI 등)

◼  데이터 수집 방법

- 이탈 고객 대상 짧은 설문조사

- 상담 및 리뷰 내용 분석

- 비활성 고객 행동 로그 분석