1. 고객과 소통하기

고객과 정기적인 소통을 하고 관계를 만들어 갑니다. 이 과정이 곧 로열고객으로 만들어가는 과정이기 때문입니다. 홈페이지, 소셜미디어, 커뮤니티 등과 같은 공간에서 고객들과 소통하고 의견을 나눌 수 있는데요. 이러한 소통은 고객들로 하여금 기업과 연결되어 있다는 느낌과 기업으로부터 관심을 받고 있다는 느낌을 갖게 하는데요.

또한, 소셜미디어나 커뮤니티에서 고객들 간의 소통과 정보를 공유하는 공간으로 활용될 수 있습니다. 이렇게 고객이 브랜드에 대한 관심과 애착을 가질 때 충성고객으로 전환될 가능성이 높으며, 충성고객으로 전환된다는 것은 그 브랜드를 계속해서 애용하고 입소문을 낼 가능성이 높다는 겁니다. 따라서 고객과 연결고리를 만드는 것은 충성고객을 만들기 위한 과정에 해당됩니다.

💡 소셜 미디어는 페이스북, 인스타그램, 트위터 등과 같은 소셜 네트워킹 서비스(SNS)에 가입한 이용자들이 서로 정보와 의견을 공유하면서 대인 관계망을 넓힐 수 있는 플랫폼을 가리킨다.

2. 고객의 의견 듣기

먼저, 고객의 의견을 듣고 고객에 대한 데이터를 적극 활용합니다. 홈페이지, 소셜미디어, 커뮤니티 등에서 고객과 소통하면서 고객의 의견을 자연스럽게 들을 수도 있죠. 홈페이지의 경우 고객의 리뷰를 통해 제품에 대한 만족도나 제품에 대한 피드백 등과 같은 데이터를 수집할 수 있는데요. 물론 소셜미디어나 커뮤니티에서도 가능하지만 설문조사나 고객 인터뷰 등을 통해 고객의 의견을 조금 더 귀를 기울일 수 있는 방법이 있습니다.

이러한 방법을 활용하여 고객의 의견을 적극적으로 들을 수 있죠. 예를 들어, 고객 입장에서 서비스를 이용하는 데 불편한 점은 없는지, 불편한 점이 있다면 어떤 점을 개선하면 좋을지, 제품에 대한 구체적인 만족도 등과 같은 질문을 하고 그에 대한 의견을 직접적으로 들어볼 수 있습니다. 설문조사나 고객 인터뷰 등을 통한 고객의 의견이나 피드백 등을 고객 데이터로 체계적으로 관리하는 게 중요한데요. 고객의 모든 의견을 반영할 수 없기 때문에 여러 가지 의견 중에서 어떤 의견을 반영하는 게 좋을지 객관적인 데이터를 분석하여 반영하는 걸 추천드립니다.

3. 고객을 위한 소통 창구

만일 고객과 소통할 수 있는 어떠한 공간도 없다면 빠른 시일 내에 고객과 소통할 수 있는 창구를 만드는 것을 추천드립니다. 즉, 고객의 목소리를 들을 수 있는 공간이 필요하다는 겁니다. 기존의 홈페이지를 활용하거나, 소셜미디어나 커뮤니티 등을 만들어서 고객과 소통을 시작합니다.

고객을 위한 소통 창구가 없다면 고객을 위한 소통 창구를 만듭니다. 이처럼 고객과 소통하기 위한 과정은 로열 고객을 만들기 위한 과정이지만 여기서 가장 중요한 포인트는 고객과 적극적인 소통을 하면서 고객의 니즈를 파악하는 겁니다. 즉, 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지 파악함으로써 지금보다 더 나은 제품이나 서비스 등을 제공하는 겁니다. 이러한 과정이 선순환된다면 브랜딩 구축은 물론 로열고객을 보다 더 많이 확보할 가능성이 높습니다.

4. 고객을 위한 혜택 제도

로열티 프로그램은 고객의 충성도를 높이고 고객과의 관계를 지속적으로 유지하기 위한 전략인데요. 예를 들어, 구매 고객을 대상으로 포인트나 마일리지를 적립해 주는 방법이 있으며, 구매 금액에 따른 각각의 혜택을 제공하는 방법도 있습니다. 후자는 '등급제 로열티 프로그램'이라고 할 수 있죠. 그리고 무료 회원과 유료 회원 간의 차별화를 두기 위해 유료 회원들에게 특정한 혜택을 제공하는 '유료 로열티 프로그램'을 시행하기도 하죠.

로열티 프로그램은 경쟁사와 차별화하기 위한 요소로서 경쟁사 또는 타사와 구별되는 로열티 프로그램을 제공하는 것이 중요한데요. 또한, 고객의 니즈와 소비의 기준이 다양화되면서 로열티 프로그램의 중요성은 증가할 가능성이 높습니다. 하지만 로열티 프로그램 도입 비용이 크기 때문에 도입 전 주요 고객의 니즈를 파악하고 고객을 위한 체계적인 혜택을 설정하는 등과 같은 검토 작업이 우선 시 되어야 합니다.

5. 고객의 입장에서 생각해 보기

로열고객 관리는 고객의 입장에서 생각하고 이해하는 마음에서 시작되는데요. 고객과 소통하면서 주요 고객 파악, 고객의 니즈는 무엇인지, 주요 고객의 취향, 소비 패턴 등과 같이 고객의 입장에서 생각해 봅니다. 그리고 고객의 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 로열고객을 확보하기 위한 여러 가지 전략을 세워보고 실행합니다. 이러한 과정이 쌓이다 보면 고객의 입장을 조금 더 이해할 수 있을 뿐만 아니라 제품, 서비스 등을 보다 개선할 수 있는 계기가 됩니다.