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|  | 버터플라이 마케팅 |  | |
| 시장이란 개념이 처음 생겼을 때만 해도 고객이란 신경 써야 할 대상으로 인식되지 못했다. 수요가 공급보다 많았던 상황이었으므로 고객보다는 판매자의 힘이 월등했다. 따라서 고객의 가치는 인정되지 않았다. 하지만 모든 것이 그렇듯 시간이 흐를수록 시장은 발전해왔고, 그와 동시에 공급이 수요를 넘어서 구매자 중심의 시장으로 변모하기 시작했다.
따라서 물건을 사는 구매자 즉, 고객의 입지가 더욱 굳혀졌다. 이렇듯 물건을 잘 만드는 것보다 고객을 유치하는 것이 경영의 Key Point가 된 것이다. 그렇다면 고객을 유치하기 위해선 어떻게 해야하는가? 우린 이 책을 통해 그 방법에 대해 깊이 탐구할 수 있다.
시대의 흐름에 맞춰 상품이 점차 다양해지고, 그에 맞춰 서비스 또한 발전되어 가고 있다. 주변 거리를 둘러보면 동종 업태들이 즐비하며 어느 곳을 가야할지 참으로 막막하다. 이와 같이 점차 고객들의 선택의 폭이 넓어지고 있다.
예를 들어 요즘 각광 받는 사업인 Take-out 전문점에 대해 살펴보자. 내가 주로 다니는 곳은 대체로 산업대 일대, 건대 부근, 서대문 주변 이렇게 3부분으로 나눌 수 있다. 그 곳에선 적게는 2-3개, 많게는 5-6개의 Take-out 전문점이 있다. 인테리어에서부터 메뉴와 가격에 이르기까지 모두 자신만의 개성을 내포하고 있기에 한 곳을 골라 이용하기란 그리 쉽지 않다. 평소 모험심이 강한 나는 이곳 저곳을 돌아다니며 이용하고 있다. 한 마디로 나비고객인 것이다.
우리는 이처럼 자기도 모르는 사이에 나비고객으로 전락하고 있다. 그 건 고객의 의지일 수도 있지만, 거의 대부분은 주변 환경이 급변화하고 다양해지므로써, 고객들이 무엇을 선택해야 할지 갈피를 잡지 못해 생기는 일이라 생각한다. 따라서 나비고객이 되는 것은 환경의 변화가 가장 큰 원인일 것이다. 그렇다면 이런 나비고객을 충성심으로 무장된 모나크 고객으로 어떻게 변화시킬 수 있을까?
정답은 간단하다. 고객들에게 신뢰를 주면 된다. 하지만 간단한 정답과 달리 신뢰를 준다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 신뢰란 고객 감동의 개념보다 한 차원 높은 상위 개념이라 볼 수 있다. 몇 년 전까지만 해도 고객 감동이란 모토로 사업의 성공을 거둘 수 있었지만 이젠 더 나아가 고객 신뢰가 없다면 무한 경쟁 시대에서 살아남기 힘들 것이다.
우리는 급변하는 사회에 발맞춰 나비처럼 팔랑대며 이리저리 기웃대는 변덕스런 고객을 유치하기 위해 많은 시간과 비용, 노력을 들여 좋은 서비스와 보상 프로그램을 제공한다. 하지만 나비고객은 그보다 더 높은 양질의 서비스를 요구하며, 그에 발맞추지 못할 경우에는 주저하지 않고, 아무런 경고나 후회도 없이 경쟁사로 떠나버린다. 이처럼 나비고객들은 예측이 불가능하다. 하지만 신뢰라는 묘약을 쓴다면 나비고객을 고정 고객, 즉 모나크로 바꿀 수 있을 것이다.
초인적인 서비스로도 만족시키기 어렵고 비용이 많이 들어가는 나비고객과 달리, 충성심으로 밑바탕이 된 모나크는 초인적 서비스를 요구하지 않으며 비현실적인 서비스를 위해 회사가 희생할 것을 기대하지 않는다. 모나크는 자신이 신뢰하고 있는 사업체에 대해 좋은 파트너가 되어주며, 초인적 서비스를 통해 그 부담이 자기 자신에게 돌아온다는 것을 안다. 또한 모나크는 시간과 돈, 노력이 든다 해도 계속 사업체를 방문하고, 다른 사람을 소개해준다. 즉, 홍보자의 역할을 자처하는 셈이다.
이렇듯 모나크는 가장 필요한 고객이자, 함께 가야 할 동반자인 것이다. 그렇다면 나비고객을 모나크로 변화시키는 신뢰의 힘은 무엇인가? 한마디로 ´신뢰=일관성´이다. 아무리 대단한 서비스라도 한 번의 서비스로는 신뢰는 얻지 못한다. 사실 신뢰는 현란하고 요란해 보이는 서비스보다는 극히 평범한 사업 환경에서 발견된다. 모든 거래에 있어서 일관성 있는 서비스가 제공될 때 신뢰라는 튼튼한 버팀목을 얻게 될 것이다. 즉, 신뢰는 약속한 것을 그대로 충실히 지키는 것에서부터 시작된다.
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