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|  | 열광하는 팬 |  | |
| 이 책은 이 책의 공동저자들이 썼던 [겅호]를 읽고 얻은 도전과 격려가 적지 않아서 구해 읽게되었다. ‘작지만 한 발 앞서나간 1%의 발상의 전환’은 아, 그렇지 하고 무릎을 치게 만든다. 이 책의 넛셀이라고 하는 회사의 고객서비스부장으로 임명된 주인공 케빈 레이포트가 자기를 도와주러 온 찰리라고 하는 요정과 함께, ‘만족하는 고객’을 넘어 고객을 ‘열광하는 팬’이 되게하는 비결을 배우는 과정을 그리고 있다. 찰리는 케빈을 특별한 서비스가 있는 발리백화점과 세상에서 가장 좋은 할인점이라 자부하는 샐리할인점, 고객의 사소한 비전까지도 소중히 하는 빌의 공장, 고객을 최고로 모시는 데니스라고 하는 택시운전사 그리고 세상에서 가장 훌륭한 주유소라고 자신하여 주유천국이라 부르는 앤드류의 주유소등을 견학시키며 고객을 감동시키는 것이 어떤 것인지 생생하게 보여준다.
케빈이 찰리의 견학코스를 통해 배운 바를 정리하면, 고객을 감동시키기 위해서는 먼저 ‘자신이 원하는 것(비전)이 무엇인가를 결정해야 한다(Decide What You Want)’. 이것이 먼저 된 후에 ‘고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조’하는 것이다. 자신의 비전을 통해 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 결함들을 제거하고 두 번째로, 더 나은 방향으로 나아가며, ´고객이 무엇을 원하는지 알아내(Discover What the Customer Wants)´ 자신의 비전과 그것을 일치시켜 하나의 비전으로 만들어 나가는 것이다. 그러할 때 악순환이 반대인 선순환이 일어나게 되는 것이다. 세 번째는 일관성을 유지하며, 한두 가지부터 시작해서 성공해 나가며 거기에 하나를 더 전달하는 것이다. ‘항상 1%씩(지속적인 개선) 추가해서 비전을 전달하라’는 것이다.
찰리는 말한다. “그저 다른 사람을 따라 하기만 한다면 열광하는 팬을 만들어내지는 못한다” 그렇다. 눈을 감고 나로 인해 행복해 하는 고객을 그려보며, 그러한 고객으로 인해 행복해할 자신을 그려보는 것 그리고 그것을 위해 구체적인 행동 하나하나를 실천해 가는 것, 이것이 바로 열광하는 팬과 함께 할 수 있는 단순하지만 실제적인 비결이다. 이 책을 읽으며 떠올랐던 책은 전에 읽었었던 [펄떡이는 물고기처럼]이었다. 그 책에서도 이와 비슷한 이야기를 했던 것 같다. 행복하게 일하는 사람들 그리고 그들의 행복한 고객들. 나에게 있어 고객은 위로 한분 하나님과 함께 하는 교회 성도들과 청년부 친구들이다. 과연 나를 이들을 어떻게 감격시키고, 열광하는 팬이 되게 할 수 있을까? 이제 책을 덮고 나의 현장 가운데서 고민해 봐야겠다. |
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