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|  | 고객혁명 |  | |
| 손님은 왕이다? 90도 허리숙여 인사하는 것보다 더 중요한 것은 고객을 각종 정보에서 따돌리거나 무분별한 정보로 귀찮게 하지 않는 것이다. 더 나아가 고객 스스로가 고객 서비스를 결정하고 그 기업의 운명과 전망에 참여하는 것을 요구하기 시작했다. 이제 왕이 지배하는 시대가 아니기에 고객들은 허울뿐인 왕관을 집어던지고 실질적인 지배권을 집어들었다. 그것은 바로 컴퓨터 마우스와 핸드폰이다. 인터넷과 모바일이 세상을 바꾼다 인터넷 상거래의 활성화 덕분에 거래처를 옮기는 데 들어가는 노력과 시간적 비용이 급격히 줄어들었다. 또한 고객과 접촉할 수 있는 면이 한층 다양해지고 직접적으로 되었다. 더구나 최근들어 핸드폰 등 모바일 기기를 통한 상거래가 급격히 증가하여 명실상부한 지속적, 실시간적 접촉이 가능하게 되었다. 이것은 도전이며 동시에 기회이다. 실시간으로 변화하는 고객의 마음을 사로잡기 위해 더 예민하고 재빠르게 움직여야 하는 ´무한완전경쟁´의 시대가 도래했다. 한편으로는 어떻게 하면 더 고객 중심적인 서비스를 일관되게 제공할 수 있을 것인가하는 과제를 풀어낼 훌륭한 도구를 얻은 것이기도 하다. 우아하게 항복하라 끊임없이 다양한 정보와 비전을 요구하며 느긋하게 기다려주지 않는 고객들과의 ´전쟁´에서 승리하는 길은 우아하게 항복하는 것뿐이다. 이제 고객가치가 기업의 가치를 평가하는 가장 중요한 척도가 되고 있다. 고객가치를 소중히 여기며 이를 극대화하는 노력을 기울이는 기업의 미래는 밝을 것이지만 당장의 수익성에 급급해 고객들의 소중한 시간과 비용을 낭비하게 하는 기업은 살아남기 어렵게 될 것이다. 이것이 바로 고객혁명의 기치다. 고객혁명, 그 도도한 흐름으로 고객이 더 이상 구매의 대상으로만 남지 않고 생산과 소비의 경계를 허물어나가는 장구한 흐름에 주체로 나서는 시대, 이것이 바로 고객혁명의 시대다. 생산량이나 총매출로 평가하던 시대에서 고객 프랜차이즈의 수준으로 기업을 평가하게 되는 시대가 되고 있다. 이 메시지를 단순한 고객서비스 수준 향상 정도로 인식하는 한 미래는 없다. CRM 너머 고객혁명의 물결을 보라 고객 가치를 위한 고객 가치에 의한 고객 경영을 수립하기 위한 몇가지 원칙과 고객혁명의 흐름에 성공적으로 접근하고 있는 유수한 기업들의 사례들을 들어보자.
by 영풍문고 |
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